CEM: управление клиентским опытом в бизнесе

Управление клиентским опытом — ключевой фактор успеха. Клиенты ожидают не просто покупки товара или услуги, а целый набор положительных впечатлений от взаимодействия с компанией. В этой статье узнаем, что означает управление клиентским опытом, почему это важно и как правильно использовать инструменты и технологии для улучшения сервиса. Понимание принципов управления клиентским опытом поможет любому руководителю развивать бизнес на конкурентном рынке.

Понятие клиентского опыта и его значение 

Клиентский опыт — это впечатления, которые получает человек при взаимодействии с компанией. Термин «клиентский опыт» означает совокупность эмоций, которые остаются у клиента после взаимодействия с бизнесом. Управление клиентским опытом — это процесс создания и улучшения этих впечатлений, чтобы клиент остался доволен и хотел вернуться.

Значение клиентского опыта трудно переоценить. Сегодня на рынке много предложений, и клиент выбирает не только по цене или качеству, но и по тому, насколько ему комфортно работать с компанией.

Основные этапы пути клиента 

Путь клиента — это процесс, через который проходит человек от первого знакомства с компанией до повторной покупки и рекомендации другим. Управление этим процессом помогает понять, на каких этапах клиент испытывает сложности или получает удовольствие.

Основные этапы пути клиента включают:

• Осознание потребности. Этот этап начинается с того, что человек понимает, что ему что-то нужно. Например, телефон.
• Поиск информации. Когда человек осознал, что ему нужно что-то купить, он начинает искать, где это можно сделать. Это похоже на исследование. Например, можно зайти в интернет и ввести в поисковик: «лучшие смартфоны». Потенциальный покупатель читает отзывы, смотрит видеообзоры, спрашивает у друзей, какие модели им нравятся. На этом этапе хочется собрать как можно больше информации, чтобы сделать правильный выбор.
• Выбор и покупка. После того как человек собрал достаточно информации, он начинает принимать решение. Например, он может выбрать конкретную модель телефона, которая ему понравилась, и решить, где ее купить — в магазине или онлайн. Этот этап очень важен, потому что именно здесь клиент делает шаг к тому, чтобы стать владельцем желаемого товара.
• Использование продукта или услуги. После покупки человек получает свой товар и начинает им пользоваться. Например, он включает новый телефон, настраивает, проверяет его работу, скачивает приложения и начинает общаться с друзьями. Этот этап показывает, насколько потребитель доволен своим выбором.
• Обратная связь. Если у заказчика возникли вопросы или проблемы с товаром, он может обратиться за помощью. Например, можно позвонить в службу поддержки компании или написать им сообщение. Также он может оставить отзыв о том, как прошел его опыт с продуктом. Это важно, потому что компании хотят знать, что можно улучшить.
• Повторная покупка и лояльность. Если клиент остался доволен товаром и обслуживанием, он, скорее всего, вернется в эту компанию снова. Например, если ему понравился новый телефон, он может подумать о покупке аксессуаров или следующей модели, когда она выйдет. Также он может рассказать о компании своим друзьям и рекомендовать ее, потому что у него был хороший опыт. Это и есть лояльность.

Инструменты и методы улучшения клиентского опыта 

Чтобы компании могли лучше понимать своих потребителей, они используют разные инструменты и технологии. Они помогают создавать специальные предложения, улучшать обслуживание и быстро решать проблемы.

Один из таких инструментов — это CRM-системы. Это специальные программы, где компания хранит всю информацию о своих заказчиках: кто они, что покупали, какие вопросы задавали. Благодаря этому сотрудники компании всегда знают, как лучше помочь каждому человеку.

Еще есть аналитические инструменты. Они помогают понять, как ведут себя потребители: что им нравится, где возникают трудности. Например, если многие люди уходят с сайта, не сделав покупку, аналитика покажет, почему так происходит, и компания сможет исправить ошибки.

Очень важна обратная связь, когда люди оставляют свои отзывы, оценки или отвечают на вопросы в опросах. Благодаря этому компания узнает, что людям нравится, а что нужно улучшить. Если человек доволен, он напишет хороший отзыв, а если что-то не понравилось — скажет, что можно сделать лучше.

Чтобы быстрее отвечать на вопросы потребителей, компании используют автоматизацию. Например, чат-боты — это программы, которые могут общаться с людьми в чате и помогать им круглосуточно. Также компании отправляют письма или сообщения с полезной информацией и специальными предложениями.

В бизнесе успех напрямую зависит от того, насколько результативно фирмы умеют выстраивать отношения с клиентами. Enterconsulting предлагает услуги по внедрению системы управления клиентским опытом. Мы помогаем создавать стратегии, использовать современные технологии, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов и увеличить прибыль бизнеса.

Роль обратной связи и аналитики в управлении опытом клиента 

Обратная связь помогает понять, что именно нравится или не нравится клиентам, и что нужно улучшить. Аналитика в свою очередь позволяет систематизировать эти данные и принимать решения. Основные виды обратной связи и аналитики включают:

• Анализ отзывов и комментариев в социальных сетях и на сайтах.
• Мониторинг показателей удовлетворенности (NPS, CSAT). 
• Отслеживание поведения клиентов на платформе и в приложении. 
• Анализ причин отказа от покупки или возврата товара.

Использование этих инструментов помогает руководителям создавать лучшее взаимодействие с клиентами.

Примеры повышения лояльности через улучшение клиентского опыта 

Многие компании уже используют управление клиентским опытом для роста бизнеса. Например:

• Amazon — внимательно изучает информацию о своих покупателях: что они ищут, что им нравится, и какие товары они уже покупали. Благодаря этим сведениям фирма может предложить каждому человеку именно то, что ему интересно.
• Apple уделяет большое внимание тому, чтобы техника работала хорошо и была простой в использовании. Благодаря этому покупатели очень довольны своими устройствами и часто выбирают именно Apple, даже если они стоят дороже, потому что им нравится качество и опыт использования.
• Starbucks — сеть кофеен, куда люди приходят не только за кофе, но и чтобы приятно провести время. Здесь стараются сделать так, чтобы каждый гость чувствовал себя важным и желанным. Например, сотрудники запоминают, какой напиток посетитель заказывает, или даже ваше имя. В кафе создают уютную и дружелюбную атмосферу, куда хочется возвращаться снова.

Итоги 

Система управления клиентским опытом помогает повышать лояльность клиентов. Использование современных технологий и инструментов, а также постоянное развитие знаний и навыков сотрудников — ключевые принципы успешного управления. Именно комплексный подход позволяет фирмам не только удерживать клиентов, но и создавать с ними долгосрочные, доверительные отношения.

Enterconsulting предлагает курс по внедрению и развитию системы управления клиентским опытом. Мы помогаем организациям использовать лучшие практики, чтобы развивать бизнес. Желаете узнать больше о том, как управление клиентским опытом может помочь? Обращайтесь к нам.